Diccionario De Negocios Entre El Mundo Real Y El Virtual

Nuestro rol como desarrolladores Web ha mostrado su lado desafiante en varias oportunidades. Somos una especie de guía para emprendedores que deciden embarcarse en esta aventura anfibia, vivida entre lo real y lo virtual. Nuestra generación ha sido la última nacida en una realidad off-line, y en consecuencia debe atravesar un camino de aprendizaje para incorporar las conductas que lo lleven al éxito, en este nuevo mundo llamado Internet.

Cuando se acerca un emprendedor en busca de esos “consejos mágicos” para la apertura de su negocio on-line, lo primero que hacemos es confirmar su sospecha sobre la inexistencia de la magia y más aun en los negocios, aunque sean virtuales. La mayor parte de esos consejos los trae consigo el propio empresario, y acá ensayo nuestra disculpa: así como lo hacen los economistas, los abogados, los médicos y tantos otros profesionales, quienes vivimos de la tecnología, hemos ido inventando nuestra propia jerga para simular algún grado de complejidad que justifique nuestro sustento. Con el tiempo comenzamos a bautizar conceptos con siglas e infinidad de palabras impronunciables que estimulan en el no iniciado esa ilusión de “virtualidad” cuando, en el fondo, no hay nada más concreto que los negocios.

Así como un arquitecto construye una sucursal para su negocio, un desarrollador de sitios Web construye la tienda on-line para el emprendedor. La única diferencia –si me dejan jugar con la analogía– es que esta última estará situada en una realidad ajena a la experiencia del empresario. Imaginemos que la nueva tienda pudiera tener sus bases en Singapur o en Sri Lanka y que nuestro empresario tal vez desconozca las normas de construcción en esas locaciones, cómo debe publicitar su comercio allí, cómo se realiza el proceso de cobranza, la entrega de la mercadería, etcétera. Con la tienda on-line, salvando estas traducciones geográficas (o tecnológicas), las reglas de negocio para tener éxito serán las mismas que en la calle Florida.

Ejemplifiquemos con algunas traducciones en este diccionario de negocios on-line / off-line:

  • Si analizamos una cadena comercial con varias sucursales, es muy probable que cada una tenga su propia estrategia de productos. Es sabido que, dependiendo de su entorno geográfico, no todos los productos se venden por igual (los supermercados son un claro ejemplo de esto). Lo mismo pasa con la tienda on-line. Así como hay productos costosos o de moda que se venden mejor en un barrio u otro, algunos artículos despiertan más interés cuando son ofrecidos a través de Internet. Las características del medio (intangible, global, relacionado) facilitan la venta de “commodities”, es decir, productos que no necesitan ser tocados para ser elegidos (libros, CD’s, pasajes, etc.). También se revalorizan las “marca país” (tango, fútbol, yerba, etc.) a raíz del alcance mundial que adquiere nuestra oferta, y siempre los artículos más económicos serán preferidos para transaccionar en la virtualidad.
  • Otro aspecto del marketing a tener en cuenta es la promoción de nuestra sucursal. Si bien los medios tradicionales siguen siendo válidos (gráfica, radio, televisión), el medio virtual suma sus propios canales de difusión, como las Redes Sociales, las suscripciones a Newsletters y diferentes actividades on-line que es posible generar para atraer visitantes a nuestro sitio (ofertas, sorteos, etc.).
  • Un viejo axioma del comercio minorista reza que el secreto está en la “location, location, location” (ubicación), y los negocios en la Red no escapan a esa ley. Seguramente un local en la avenida principal de Sri Lanka será más caro que en las afueras y en Internet pasa lo mismo, sólo que el posicionamiento de la tienda se logra obteniendo los mejores lugares en el resultado del buscador (Google). Técnicamente nos referimos a esto como SEO o SEM (por sus siglas en inglés, de “Search Engine Optimization” o “Search Engine Marketing”), pero lo importante es el concepto: no es muy inteligente invertir un capital construyendo un gran local de ventas y después abandonarlo en un barrio alejado del centro comercial.
  • Cuando buscamos acercarnos al calor de la multitud que pasa frente a nuestras vidrieras, lo hacemos por la lógica presunción de que “a mayor cantidad de visitantes en nuestro negocio, mayor posibilidad de venta”. El posicionamiento que mencionábamos antes habrá dejado a esa multitud exactamente frente a nuestro escaparate virtual (home), ahora debemos conseguir que entren. Para lograrlo nuestro local deberá ser accesible para todos. La traducción on-line implica que nuestro visitante lo pueda recorrer con cualquier navegador (browser) y en tantas plataformas como sea posible (tablet, mobile, etc.), y además que esto pueda ser hecho independientemente de sus limitaciones personales (discapacidades o carencias de conocimiento o experiencia).
    Por último, al igual que en el viejo comercio, será mejor si podemos hablarle a nuestro cliente en varios idiomas. El hecho que la Web no sea lo suficientemente flexible y cuente con una óptima accesibilidad, impide el acercamiento de potenciales clientes.
  • Una característica que parece obvia pero no siempre se termina de considerar, es el alcance mundial que tienen las tiendas en Internet. El empresario que viene del mundo tangible suele pensar en su mercado como el grupo de personas que pueden llegar hasta su local, y no tiene en cuenta que el día de la puesta on-line de su negocio existe la posibilidad que una compra sea hecha desde otra provincia, país o continente. Tener prevista una solución logística es imprescindible. Comprometer un tiempo de entrega, la posibilidad de una devolución y todas las implicancias del delivery es una diferencia clásica en este nuevo tipo de sucursal.
  • Del mismo modo en que nos detuvimos a pensar en la entrega, es imprescindible anticipar qué medios de pago dispondremos para cobrar estas ventas globales. Siguiendo la misma lógica de nuestro supermercado: “contra más medios de pago ofrezca a los clientes, mayores serán sus ventas”. La única aclaración de nuestro diccionario, es que la primera opción del mercado real (el pago en efectivo) es la última en el virtual, con lo cual se hace necesario pensar en el uso de plásticos (tarjetas de crédito). Además, si nuestro local tiene tantos productos como el supermercado de nuestro ejemplo, pensemos lo difícil que sería comprar en él sin un carrito. Y lo felices que seríamos si nos reciben con nuestra lista de compras preparada cada vez que llegamos a la sucursal, algo mucho más fácil de lograr en nuestro carrito de compras virtual.
  • Ya pensamos en todo lo necesario para abrir la sucursal –no importa en qué ciudad– pero no podemos pretender que el negocio se atienda solo, ¿o sí? Nuestra tienda virtual requiere de la misma dedicación que cualquier otra con la diferencia de que la podemos atender desde casa; el objetivo sigue siendo el mismo, la calidad de servicio. Será importante responder a nuestros clientes de forma rápida y eficiente, manteniéndolos informados sobre nuestros productos, novedades o servicios.
  • Y por último, como cualquier otro negocio, necesitamos gerenciarlo. Así como el responsable de nuestro supermercado habitual analiza si los productos se venden más en la punta de góndola o mediante el recorrido de sus clientes, nosotros disponemos de herramientas mediante las cuales analizar el recorrido de los visitantes en el sitio (Web Analytics), observando el comportamiento de nuestros clientes, probaremos mejoras constantes y volveremos a medir para tomar las mejores decisiones en nuestra sucursal on-line.

En resumen, esta tarde cualquiera de nosotros tomará la decisión de comprar un producto porque recibió una oferta, le enviarán ese producto a su casa, lo podrá pagar con facilidades y confirmará la compra sintiéndose atendido tal cual lo esperaba. Lo interesante es que no importará demasiado si esa oferta se originó en el local de la esquina de su barrio o en una Web de Singapur, sólo será cuestión de haber sabido usar el diccionario.


Sergio Marino
Día De Internet

El próximo 17 de mayo el mundo celebra una vez más el Día de Internet y, como Director de la Comisión de Entrepreneurs en la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, intenté sintetizar su evolución en contexto con otros medios, para tener una real dimensión sobre dónde estamos y qué podemos esperar de Internet.



¿De dónde partimos y hasta dónde llegamos?

Quienes participamos en el desarrollo de la Red por más de una década, aun recordamos la necesidad de explicar qué era Internet allá por el año 2000. Hoy pareciera que ya nadie necesita una definición para esta “red mundial de computadoras interconectadas”, pero sigue siendo muy útil ponerla en contexto.

La potencialidad de las redes está lejos de haber nacido en este siglo, o en esta era. Trescientos años antes de Cristo los romanos ya comenzaban la construcción de la Via Appia, para continuar con la Via Agrippa, Domitia, Egnatia y así tejieron la primera red hasta gestar el concepto de que “todos los caminos conducen a Roma”. Esta red que trasladaba mercaderías, ejércitos y riqueza mostró cómo el imperio podía utilizarla para extender su cultura y dominación.
Algunos siglos después y más cerca nuestro, los Incas construían su Camino logrando los mismos propósitos. Y después de la Revolución Industrial, los norteamericanos aplicarían la misma estrategia con su red ferroviaria.
El poder de la redes para extender lazos culturales y comerciales se ha ido comprobando desde los orígenes de nuestra civilización, pero veamos cómo evolucionó en las redes de comunicación.

Una métrica mundialmente difundida es el tiempo que requiere un medio para llegar a los 50 millones de usuarios. Si escuchamos las primeras emisiones de radio a principios del siglo XX, tuvimos que hacerlo por 38 años para estar escuchando junto a 50 millones más. Quienes vieron el nacimiento de la televisión durante la Gran Depresión, esperaron 13 años para cruzar la marca de los 50 millones de televidentes, y 60 años para que sus emisiones cubran al mundo entero. En cambio, el servicio de conexión por cable sólo tardó 6 años en alcanzar esos usuarios. Si no los sorprende que en sólo 4 años Internet ya pasara los 50 millones de usuarios conectados, quizás lo haga el iPod que demoró 3 años, Facebook que lo hizo en 2, o YouTube que lo alcanzó en 10 meses y Google+ en sólo 4.

Es redundante destacar el crecimiento exponencial que tienen las nuevas redes de comunicación tecnológicas para lograr su masividad. Probemos aumentando la métrica a 150 millones de usuarios: el teléfono tardó 89 años, mientras que la televisión apenas 38, la telefonía celular 14 años, pero el iPod la mitad, 7, y Facebook sólo 5 años.
Un resultado similar obtendremos si analizamos cuánto tardaron estos medios en obtener su primer billón de dólares en inversión publicitaria: La radio demoró 45 años, la televisión llegó en 10, el cable en 7 años e Internet lo logró en sólo 3.

Hoy calculamos que 7.000 millones de almas circulan por nuestro planeta, un tercio de ellas están conectadas a Internet, y 800 millones muestran sus vidas en Facebook. En Latinoamérica la penetración de Internet supera el promedio con 236 millones de usuarios.

Acorde al Estudio de Comercio Electrónico en Argentina que presentara la CACE, nuestro país pasó de 3,7 millones de usuarios en año 2001, a 30,5 millones en el 2011. Observando que en el año 2001 sólo el 10% de ellos realizaban transacciones en línea, mientras que en el 2011 llegan al 29,5%.
Algo similar se observa en los enlaces a Internet, que pasaron de 130.000 en el año 2001, a 5.700.000 conexiones en 2011, siendo casi en su totalidad de banda ancha.

Nuestro país tiene un 74% de habitantes devenidos en usuarios de la Red, ocupando el primer lugar en la región que sólo llega al 40,7% en promedio, y a su vez muy por encima del promedio mundial de 30,2%. Se espera que esta ventaja se acreciente aun más, producto de los programas Argentina Conectada y Conectar Igualdad.

El año pasado el comercio electrónico en la Argentina alcanzó ventas por 11.593 millones de pesos, creciendo un 49,5% respecto al año 2010. Estimativamente, representa el 8,3% de las ventas on-line en Latinoamérica.
Una característica significativa que revela el estudio es que 3 de cada 4 usuarios de Internet consultan en la Web y comienzan allí su proceso decisor de compras, aunque no todos terminen en ese ámbito. Si contamos este momento como determinante, las ventas definidas en Internet superan los 100 mil millones de pesos.

Las empresas consultadas estimaron para este año un crecimiento del 41% respecto al monto facturado por comercio electrónico en el 2011. Sin embargo, la realidad suele superar las estimaciones en este rubro, donde el promedio de incremento interanual ha sido en los últimos 5 años del 48%, y el crecimiento acumulado entre el año 2006 y fines de 2011 es del 504%.

Cuando comencé a trabajar en el desarrollo Web oía con frecuencia a los gurús que vaticinaban cifras y escenarios a 10 o 25 años, el vértigo de su crecimiento hoy nos dificulta imaginar cómo será el mundo en apenas 5 años, pero mucho más difícil es imaginar un mundo sin Internet.



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